課程目標：

1.系統了解客戶體驗的理念和方法；

2.了解什么是O2O模式；

3.了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型；

4.在企業里實施客戶體驗，應該重點關注那些環節；

5.了解CEM應用系統的設計思路；

參訓對象：

總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導 

課時：6 課時

課程大綱

一篇 客戶體驗 原理篇

一單元 什么是客戶體驗

1.客戶體驗的目的和基本思想

2.客戶體驗（CEM）和客戶關系管理(CRM)的關系

3.客戶體驗可以改變企業

第二單元 客戶體驗的框架

1.對于客戶體驗的再認識

2.客戶體驗的層次概念模型

3.客戶體驗管理及其框架的構建

第三單元 客戶體驗的主題

1.客戶體驗主題識別的原則

2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題） 

第四單元 客戶體驗驅動的品牌設計

1.什么是品牌體驗？

2.品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.品牌傳播與品牌體驗的關聯？

第五單元 客戶體驗驅動的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構建員工勝任特征模型？

3.如何應用員工勝任特征模型？

第六單元 O2O客戶模式與客戶體驗